4月2日，國內客車業巨頭宇通客車2014年服務年會在河南鄭州召開，來自全國400多家服務站和配件經銷商代表齊聚一堂，共商發展大計。大會圍繞“樹標桿，提能力，促共同發展”的主題，就宇通校車與服務站、配件經銷商的深入合作進行交流。

　　合作共贏 共謀未來發展

　　會上，宇通客車國內營銷副總監王建軍對2013年宇通業績進行了回顧，并對汽車后市場蘊藏的商機進行剖析。他指出，由制造型企業向服務型企業轉變是中國企業發展的必由之路，隨產品同質化程度的加深，企業利潤率的下降，向服務轉型已成為企業發展趨勢，應加強對汽車后市場的探索。

　　據了解，2014年將是宇通與全體合作伙伴共同提升之年。宇通客車將圍繞“樹標桿，提能力，促共同發展”，在服務商中樹立標桿，通過全面提升服務站和配件經銷商的服務能力，提升客戶滿意度，實現共同發展。

　　“樹標桿”就是要以標桿服務站的打造為契機，發揮其標桿示范效用，以優促優，逐步讓服務站獲得發展的可持續性，進而為客戶提供更優質的、專業化、標準化的服務。去年10月，宇通啟動了針對全國售后服務站的“五星服務杯”服務技能比武大賽，通過大練兵、大比武的形式樹立售后服務優秀標桿，激勵宇通售后服務人員深入學習和鉆研維修技能專業化水平，進而為客戶提供及時有效的售后服務，進一步提升客戶服務體驗，充分顯示了國內客車在追求售后服務專業化方面的不遺余力，更透露出其對售后服務質量的高度重視和對廣大客戶的負責。

　　“提能力”則是通過各級服務站服務能力的持續提升，提高宇通服務站在整個行業的層次定位，實現宇通服務在服務質量、服務效率等方面全面領先于競爭對手，并拉開差距。目前宇通全國售后服務網點已達八百多家，服務半徑在70公里以內，服務網絡的布局日趨完善與合理。依托CRM系統，宇通深入推進配件體系的信息化建設工作，提高服務網絡的響應速度和解決問題的效率。同時，400服務熱線的不斷完善使得宇通在售后服務上更加人性化，更容易達到和客戶企業溝通交流的目的。未來，宇通將進一步構建完善服務體系，提高服務質量和效率，實現在行業內的全面領先。

　　“促共同發展”就是通過服務站與宇通服務站共同抓服務轉型，迎接校車、新能源及客戶對服務產品需求帶來的服務模式的調整，共同搭建新的合作與發展平臺。2005年，宇通售后服務開始向網絡化服務轉型，以“提升客戶服務體驗”為目的的服務網絡優化成為宇通售后服務的管理轉型目標。在過去幾年里，隨著宇通公司售后服務體系全面轉型，服務網絡已逐步朝細分市場覆蓋，服務能力逐步提升，服務站形象建設有序推進及服務站管理更加細化，客戶服務開始由被動處理向主動預防轉變，處理問題的效率及服務體驗的吸引力進一步提升。借助這些轉型，宇通將逐步實現“高效、務實、貼心”地服務客戶，建立與服務站和配件經銷商共同合作發展的新平臺。

　　狠抓服務質量 打造“金牌服務”體系

　　目前客車市場競爭已由產品競爭、價格競爭逐漸轉化為服務競爭和品牌競爭。作為服務型制造商，宇通客車一直非常重視對服務的投入，從上世紀90年代初就開始在全國設立售后服務站點，目前已形成集售前、售中、售后服務于一體的“金牌服務”體系。

　　2013年宇通售后服務部提出了“為客戶增值，讓客戶感動”的全新服務理念。為了踐行這一理念，宇通為其生產的產品做出了一流客戶服務(365天全年無休和 “On call”24小時)、兩大超長質保(車身骨架6年超長質保和里程質保最長可達18萬公里)、三項免費服務(免費提供19項新車報到檢查、新車走合保養和38項安全檢測強制保養)、四重專業體驗(統一的服務理念、標準、流程和質量)、五大品質保證(專業自建宇通4S中心站、一流的技術專家團隊、安心的宇通正品配件、領先的多級質檢控制和特有的全車通檢服務)和六項無憂關懷(完備的車輛信息檔案、免費技術咨詢支持、主動開展客戶培訓、400客戶關懷熱線、全年多次尊享呵護活動和服務結束3日內跟蹤回訪)的六大承諾。

　　在今年的春運保衛戰中，宇通客車更是通過售后服務創新提升了用戶服務體驗，不僅對關鍵部位進行免費安全檢查，還推出了發放“春運急修直通卡”和打造微信專屬服務通道等創新舉措，方便用戶售后保養，提高了用戶滿意度，為宇通2014年銷量的提升打下了良好的服務基礎。

　　從以上這些貼心的服務舉措可以看出，宇通已逐漸進入了“為客戶感動的”的角色狀態，同時這也成為推動宇通不斷進步的“隱形翅膀”。

　　踏實者遠，共贏者勝。宇通將繼續攜手各地服務站、配件經銷商，通過持續變革，打造行業的星級服務，為推動客車行業服務質量進一步提升、促進行業持續發展、實現“為客戶創造更大價值”的承諾而踏實努力。